Cayma hakkı ve iade: satıcının yasal yükümlülükleri

İade kargosunu kimin ödeyeceği pazaryerinin kuralı değil, sizin ön bilgilendirmenizde ne yazdığınıza bağlı. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin satıcıyı bağlayan maddeleri.

İade tartışmalarının çoğu “pazaryeri böyle diyor” ile “müşteri böyle istiyor” arasında sıkışıp kalıyor. Oysa çerçeveyi çizen şey Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ve kurallar sandığınızdan net.

Aşağıdakiler yönetmeliğin madde numaralarıyla birlikte verilmiştir; tartışmaya girdiğinizde dayanağınız olur.

14 gün: cayma hakkı

Tüketici, on dört gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir (madde 9/1). “Neden iade ediyorsunuz” sorusunun cevabını beğenmemek bir ret sebebi değildir.

Süre ne zaman başlar (madde 9/2-3):

• Mal satışında tüketicinin malı teslim aldığı gün.
• Tek siparişin ayrı ayrı teslim edilmesinde son malın teslim alındığı gün.
• Birden fazla parçadan oluşan malda son parçanın teslim alındığı gün.
• Düzenli teslimde ilk malın teslim alındığı gün.

Kritik ayrıntı (madde 9/4): Malın kargoya verilmesi, tüketiciye teslim sayılmaz. Süre kargo çıkışıyla değil, müşterinin eline geçmesiyle başlar. Çok parçalı siparişlerde de sayaç ilk kutuyla değil sonuncusuyla işler.

Tüketici ayrıca sözleşmenin kurulmasından teslime kadar olan sürede de cayabilir — yani kargo yoldayken gelen iptal talebi de cayma hakkıdır.

Bilgilendirmeyi ispat edemezseniz süre 1 yıla çıkar

Cayma hakkı konusunda tüketicinin bilgilendirildiğini ispat yükü satıcıdadır (madde 10/1). Gerektiği gibi bilgilendirme yapılmamışsa tüketici 14 günle bağlı değildir ve süre cayma süresinin bittiği tarihten bir yıl sonra sona erer.

Bu yükümlülük 2022 değişikliğiyle aracı hizmet sağlayıcıyı — yani pazaryerini — de kapsıyor. Ön bilgilendirmenin yapılması, teyidi ve ispatından pazaryeri sizinle müteselsilen sorumlu (madde 12/A-3).

İade kargosunu kim öder

En çok tartışılan konu ve cevabı tek bir kurala bağlı değil. Belirleyici olan ön bilgilendirmenizde ne yazdığınız (madde 12/3 ve 13/3):

Durum	İade masrafı kimde
Ön bilgilendirmede taşıyıcı belirtilmiş, müşteri o taşıyıcıyla iade etti, tutar da yazılmış	Tüketici karşılar — teslim masrafını geçmemek üzere
Ön bilgilendirmede hiç taşıyıcı belirtilmemiş	Tüketiciden hiçbir bedel talep edilemez
Mal ayıplı	Tüketici sorumlu tutulamaz
Belirtilen taşıyıcının müşterinin bulunduğu yerde şubesi yok	Satıcı, ilave masrafsız malı aldırmakla yükümlü

Üç pratik sonuç:

• Ön bilgilendirmenizi boş bırakmak size pahalıya patlar. Taşıyıcıyı ve tutarı yazmadıysanız iade kargosunu isteyemezsiniz.
• İade masrafı teslim masrafını geçemez. Gönderim 50 TL tuttuysa iadeye 80 TL yazamazsınız.
• Tüketici isterse iade masrafı, geri ödenecek bedelden mahsup edilebilir (madde 13/3) — ayrıca tahsilat peşinde koşmanız gerekmez.

Sizin süreniz: 14 gün, ve teslimat ücreti dahil

Cayma bildirimi size ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde, tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüsünüz (madde 12/1). “Tüm ödemeler” ifadesi önemli: varsa malın tüketiciye teslim masrafları da dahildir.

Yani müşteriden aldığınız kargo ücretini de geri verirsiniz. Ürün bedelini iade edip gönderim ücretini elde tutmak yönetmeliğe aykırıdır.

İade (madde 12/2):

• Tek seferde yapılır — taksitle veya parça parça değil.
• Tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun şekilde yapılır.
• Tüketiciye hiçbir masraf veya yükümlülük getirmeden yapılır.

Müşterinin süresi: 10 gün

Burada sık yapılan bir hata var. Tüketicinin malı geri gönderme süresi cayma süresiyle aynı değil:

Satıcı malı kendisinin geri alacağına dair teklifte bulunmadıkça, tüketici cayma bildirimini yönelttiği tarihten itibaren on gün içinde malı geri göndermek zorundadır (madde 13/1).

Yani: cayma bildirimi için 14 gün, bildirimden sonra malı yollamak için 10 gün.

Kullanılmış ürünü reddedebilir misiniz?

Genellikle hayır. Tüketici, cayma süresi içinde malı işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun kullandıysa, meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir (madde 13/2).

Bir kıyafetin denenmiş olması, bir cihazın kutusunun açılıp çalıştırılmış olması bu kapsamdadır. Sorumluluk ancak kullanım talimatlarına aykırı kullanımda doğar — ve bunu ispat etmek size düşer.

Cayma hakkının istisnaları

Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça şu sözleşmelerde cayma hakkı kullanılamaz (madde 15). Satıcıyı en çok ilgilendirenler:

• Kişiye özel hazırlanan mallar — tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlananlar.
• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar.
• Koruyucu unsuru açılmış, iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan mallar — ambalaj, bant, mühür, paket açılmışsa.
• Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve ayrıştırılması mümkün olmayan mallar.
• Koruyucu unsuru açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri.
• Teslimi yapılmış cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlar.
• Kurulum veya montajı satıcı ya da yetkili servis tarafından yapılan mallardan kurulumu yapılmış olanlar.
• Anında ifa edilen elektronik hizmetler ve anında teslim edilen gayrimaddi mallar.
• Canlı müzayede yoluyla akdedilen sözleşmeler.

Dikkat: hijyen istisnası “koruyucu unsurun açılmış olması” şartına bağlı. Ambalajı açılmamış bir ürünü bu gerekçeyle reddedemezsiniz. İstisnaya dayanacaksanız ürün sayfanızda ve ön bilgilendirmede bunu açıkça belirtin.

Pazaryerinin yükümlülüğü

2022 değişikliğiyle aracı hizmet sağlayıcıya ayrı yükümlülükler geldi (madde 12/A). Pazaryeri; cayma bildirimi, sözleşme feshi, bedel iadesi talebi, işlem kayıtları talebi ve teslimat şikayetleri için kesintisiz açık bir sistem kurmak ve bu talepleri size derhal iletmek zorunda.

Pratik faydası şu: panel üzerinden gelmeyen, yalnızca sözlü olarak iletilen bir cayma talebinde ispat sorunu yaşarsanız, pazaryerinin kayıt tutma yükümlülüğüne dayanabilirsiniz.

İade sürecini hızlandırmak sadece hukuki değil, ticari

İade taleplerine geç dönmek Trendyol’da doğrudan puanınıza yansıyor — “İadeye Dönüş Süresi” satıcı puanının 11 metriğinden biri. Metriklerin tamamını satıcı puanı yazısında ele aldık.

İadenin kârınıza etkisini hesaba katmak isterseniz: iade oranı, birim kârı düşündüğünüzden hızlı eritir. Komisyon hesabı yazısında iade dahil efektif kârın nasıl hesaplandığını, hesaplayıcıda ise kendi rakamlarınızla denemeyi bulabilirsiniz.

Önemli uyarı

Bu yazı bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki danışmanlık yerine geçmez. Somut bir uyuşmazlıkta sözleşmeniz, ön bilgilendirme metniniz ve olayın kendi koşulları belirleyicidir. Tüketici hakem heyeti veya mahkemeye taşınan bir dosyada avukatınıza danışın.

Mevzuat değişebilir; uygulamadan önce güncel metni teyit edin.

Kaynak

Madde numaraları ve hükümler, T.C. Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü’nün yayımladığı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği metninden alınmıştır. Cayma hakkı madde 9, eksik bilgilendirme madde 10, satıcının iade yükümlülüğü madde 12, aracı hizmet sağlayıcı madde 12/A, tüketicinin yükümlülükleri madde 13, istisnalar madde 15’tedir.

Son kontrol: 19 Ekim 2026.